순추천고객지수, NPS 마케팅에 대해서

안녕하세요! 그루브애드 토깽이 입니다.

오늘은 순추천고객지수,

NPS 마케팅에 대해서

대표님들께 알려드리려고 합니다!

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모든 대표님들의 마케팅의 시작은

내 브랜드를 소비자에게

사랑받도록 하는 것이 중요한 거 같아요!

​

마치 연인이 사랑을

확인하듯이 고객의 사랑을 효과적으로

확인하는 방법론이 필요하고,

그 결과 만들어진 지표가 바로

NPS입니다!

Net Prometer Score의 약자로

영어로 해석하자면

브랜드에 대한 고객 충성도

라는 뜻입니다.

​

복잡한 데이터를 사용할 필요 없이

간단하게 고객의 정보를 수집할 수 있으니

더욱 좋은 마케팅 지표로 활용이 가능해요.

​

이게 무슨말일까요?????

​

바로! NPS는 소비자 대상으로 한

설문조사를 통해 산출이 되는데요!

​

대부분 업체는 소비자에게

서비스를 이용한 후 서비스 만족에

대한 설문을 요청하는 경우가 많아요~

​

어플을 다운받을 때에에도

유튜브 영상을 시청할 때에도

만족스러우셨나요?라는 평점을

남겨달라는 안내 팝업이 뜨거나,

​

"이 브랜드를 주변에 얼마나 추천하고 싶어요?"

라는 질문에 대한 답을

0부터 10까지 응답하도록

설문조사가 진행이 돼요!

​

이러한 예처럼 평점을 남겨주세요. 등등

간단한 팝업 하나로 사용자의

만족도와 충성도, 의향까지 알 수 있어요!

​

연구하면서 복잡한 데이터를 사용할 필요 없이

간단하게 소비의 정보를 수집할 수 있으니

더욱 좋은 마케팅 지표로 활용할 수 있어요^^

​

소비자들의 평점은 서비스 발전에

굉장히 도움이 되고 업체들도

소비자에게 더 많은 평점을 얻기

위해 노력을 합니다! ㅎㅎ

​

NPS가 어느 정도 나와야 좋은 걸까?

​

설문조사 결과가 나오면 소비자

선택한 점수에 따라 다음의 의미를 부여해요!

0점에서 6점 사이의 점수를 준

고객들로 재구매 의사가 없을 확률이

높은 불만고객입니다!

​

7점 또는 8점을 준 고객들이며

서비스에 만족하기는 하나 추천고객이

될 정도로 만족을 느끼지 않는

중립 고객입니다!

​

9점 또는 10점을 주며

브랜드에 대한 충성도가 높고

열렬한 팬층의 고객입니다!

순고객추천지수는 어떻게 계산되는지

알려드리도록 하겠습니다!

(추천고객) - (비추천고객)

= (점수)입니다.

​

예를 들어 보자면, 해당 서비스에

대해 NPS 조사를 실행한다고 한다면,

전체 100% 중 추천 그룹이 20%이고

비추천 그룹이 15% 라면 NPS는?

​

5%입니다

(20%-15%=5)

​

그렇다면, 5 산출되었는데 이수치가

좋은 건가요? 나쁜 건가요?

이를 도입한 베인 앤컴퍼니는 다음과 같이

NPS 점수에 의미를 부여하기로 했어요!

​

20 미만 : 괜찮은 점수

20 이상 50미만 : 좋은 수준의 점수

50 이상 80미만 : 훌륭한 점수

80 이상 : 세계적인 수준의 점수

​

이와 같이 점수에 부여된 의미는 충분한 양의

의미 있는 데이트를 교차 분석해서 얻어졌으리라

예측되고 있어요!

해당 점수를 참고하여 개선할 수 있는

방향을 선택할 수 있고

간단한 문항으로도 조사가 가능하기 때문에

많은 기업, 브랜드가 선호하는 방식이에요!

​

또한, 응답자 또한 여러 가지 질문을

생각하고 답변을 고민을 안 해도 되기 때문에

부담이 훨씬 줄어들며, 편리하고 과거 조사 결과

와 비교 분석하기가 좋아서 경쟁사 NPS와

직접 비교할 수 있는 장점이 있어요 ^^

세부적으로는 어떤 부분에서 만족감

혹은 불만족감을 느꼈는지가 애매하여

NPS 마케팅에 대한 신뢰도에

영향을 끼치고

​

비추천 고객 점수 중 0~6점은

상대적으로 큰 구간으로 적용돼

중립인 5점을 표현하는 사용자들의

점수를 반영시키기 어렵다는 단점이

발생됩니다 ㅠ

​

아무래도 간단한 문항마저도

번거로움을 느끼는 응답자들이

10점을 부여했다면? 해당 사용자는

타인에게 서비스를 추천할 의향이

없음에도 추천 사용자로 분류가

된다는 단점이 존재해요!

NPS 조사 시에 문항을 한 문장이 아닌

추가로 다양한 문장으로 물어본다면

더욱 풍부한 인사이트를 얻을 수 있어요^^

​

오늘은 이렇게 순고객 추천지수에

대해 소개 드린 시간을 가져보았어요!

​

NPS 마케팅은 절대적인 것은 아니지만,

매우 주관적일 수 있는 사용의 만족도를

수치화한다면, 개선할 방법을 찾는 데에

보다 더 수월할 수 있어요^^

이상으로 포스팅을 마치겠습니다!

​

오늘도 도움이 되는 포스팅이었길

바라겠습니다 ^_^

​

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

대표님들 항상 즐거운 하루만

가득하길 바라는 그루브 토깽이였습니다!

감사합니다 :D

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